تحول دیجیتال و هوشمندسازی در مسیر رضایت ۹۷ درصدی مشتریان ایران خودرو

سیدعباس میرحسینی، با اشاره به فضای استاندارد و ایزوله این مرکز، گفت: با وجود فعالیت ۱۸۰ تا ۱۹۰ نفر در سالن پاسخ‌گویی، آلودگی صوتی کم‌تر از ۴۰ دسیبل است. این محیط کاملا آکوستیک طراحی شده تا هیچ‌گونه مزاحمتی برای کارکنان و مشتریان ایجاد نشود.

تحلیل برخط داده‌ها و تصمیم‌گیری لحظه‌ای در اتاق کنترل

مدیرعامل شرکت امداد ایران‌خودرو، تحلیل داده‌های لحظه‌ای را از الزامات خدمات امدادی دانست و افزود: در مرکز کنترل، تمام داده‌ها به‌صورت برخط تحلیل می‌شود تا تصمیم‌گیری سریع انجام گیرد. هر تماس با شماره ۰۹۶۴۴۰، به‌طور خودکار ثبت شده و موقعیت امدادخواه مشخص می‌شود. همچنین، مشتریان می‌توانند از طریق اپلیکیشن «بسپُر» یا وب‌سایت با ما ارتباط بگیرند.

وی همچنین به امکان خوشه‌بندی مشتریان اشاره کرد و گفت: ما برخی خودروها مانند خودروهای برقی و «ری‌را» را با لیبل‌های ویژه در سیستم مشخص کرده و اقدامات متناسب را برای آن‌ها انجام می‌دهیم.

هوشمندسازی فرایند امدادرسانی و تخصیص خودکار امدادگر

مدیرعامل این شرکت با اشاره به روند هوشمندسازی عملیات امدادی اظهار کرد: پیش از این، فرایند تخصیص امدادگر به‌صورت دستی انجام می‌شد، اما اکنون بیش از ۸۰ درصد این فرایند هوشمند شده است. سیستم به‌طور خودکار و بر اساس پارامترهایی مانند در دسترس بودن امدادگر، آموزش‌های تخصصی، موجودی قطعات و نزدیکی به محل حادثه، امدادگر مناسب را انتخاب می‌کند.

وی همچنین تاکید کرد: پس از تخصیص، پیامکی به امدادگر ارسال می‌شود و اطلاعات محل حادثه را دریافت می‌کند. در صورتی که مشتری از طریق «بسپُر» درخواست بدهد، می‌تواند موقعیت امدادگر، پلاک خودروی امدادی و چهره امدادگر را مشاهده کند تا گرفتار امدادگران متفرقه نشود.

کنترل کیفیت خدمات و رضایت ۹۷ درصدی مشتریان

مدیرعامل امداد ایران‌خودرو، درباره نظارت بر کیفیت خدمات گفت: تمام خدمات ما بر اساس تعرفه‌های ایران‌خودرو و ایساکو انجام می‌شود. مشتریان پیش از دریافت خدمات، پیش‌فاکتور دریافت کرده و در صورت هرگونه مغایرت، امکان اعتراض دارند.
وی با اشاره به نظارت مستمر بر عملکرد امدادگران افزود: موقعیت امدادگران از طریق GPS خودرو و تلفن همراه کنترل می‌شود و حق ندارند مشتری را به مقصدی غیر از مکان تعیین‌شده ببرند. همچنین، ۱۵ تا ۲۰ درصد مشتریان از طریق لینک ارسالی به ما بازخورد می‌دهند که تاکنون رضایت ۹۷ درصدی را نشان داده است. سایر مشتریان نیز از طریق مرکز ارتباط با مشتریان بررسی شده و اقدامات اصلاحی لازم انجام می‌شود.

افزایش ظرفیت ناوگان و توسعه خدمات امدادی

وی با اشاره به یک میلیون عملیات امدادی از ابتدای سال، از توسعه خدمات خبر داد و گفت: امداد موتورسوار برای شهرهای پرترافیک و امداد باتری به‌عنوان یک فعالیت جدید به خدمات ما اضافه شده است. همچنین، بر اساس طرح تفصیلی شرکت، میزان نیاز در هر منطقه بررسی شده و ظرفیت ناوگان امدادی بر همین اساس برنامه‌ریزی می‌شود.

مدیرعامل امداد ایران‌خودرو در پایان با اشاره به خودروهای متصل ری‌را، اظهار کرد: در حال حاضر، بیش از هزار دستگاه از این خودروها به سیستم ما متصل شده‌اند و اپلیکیشن «بسپُر» می‌تواند اطلاعات فنی و خطاهای خودرو را نمایش داده و از هزینه‌های تعمیرات ناگهانی جلوگیری کند.