ارتقاي سطح خدمات غيرحضوري ايران خودرو به مشتريان

درحال حاضر دارندگان محصولات ايران خودرو مي‌توانند درخواست‌هاي خود در حوزه‌هاي امداد، فروش و خدمات پس از فروش را به صورت اينترنتي و غيرحضوري پيگيري و رصد كنند. پروژه ارتقاي سطح خدمات غيرحضوري ايران خودرو با تكيه بر ظرفيت هاي علمي، تجربي و همت كارشناسان ايران خودرو و با صرف كم ترين هزينه ممكن عملياتي شده است. بر مبناي اين گزارش، با بهبود زير ساخت هاي سخت افزاري، نرم افزاري و شبكه، سرعت رسيدگي و شاخص در دسترس بودن سيستم به طور چشمگيري افزايش يافته است.

رشد بهروري و تسهيل در فرآيندهاي مدیریت ارتباط با مشتری، افزايش پايداري سيستم، شاخص در دسترس بودن، ارتقاي ضريب امنيت سيستم، توسعه دانش روش شناسي نوين و توانمند سازي نيروهاي داخلي، کاهش هزينه هاي مربوط به پاسخگويي نسبت به هزينه مراجعات حضوري، تقویت و بروزرسانی کانال های ارتباط با مشتری و استفاده از فن آوري هاي نوين در این زمینه كه در نهايت منتج به افزايش رضايت کارکنان و مشتريان شرکت ايران خودرو مي شود از عمده نتايج اجراي اين پروژه عنوان شده است.

اين گزارش مي افزايد، اين سيستم از سال 88 به بهره برداري رسيده و با راه اندازي اين سامانه تمامي فرايندهاي رسيدگي به درخواست‌ها و شكايات مشتريان در حوزه هاي فروش، خدمات پس از فروش و ساير شركت هاي زير مجموعه از جمله آپكو و سايت‌هاي توليدي در بستر سيستم يكپارچه IKCRM انجام پذيرفته است. ثبت شكايت مشتريان در اين سامانه از طريق مركز تماس ايران خودرو به شماره 096440 امكان پذير شده و سبب تسهيل در رسيدگي و پاسخگويي به درخواست حدود دو هزار تماس در روز شده است. اين اقدام با حذف عمليات فيزيكي و امكان رديابي مراحل انجام كار بدون مراجعه حضوري، زمان انتظار مشتري را حذف و خدمت رساني را تسهيل كرده است.

شايان ذكر است، علاوه بر ويرايش و ارتقاي اين نرم افزار كه توسط كارشناسان سيستم هاي مكانيزه فروش و خدمات پس از فروش معاونت سيستم ‌ها تدوين و اجرايي شده، زير ساخت هاي ايجاد شده در مركز تماس شركت امدادخودرو به عنوان كانال اصلي دريافت و ثبت درخواست ها و شكايات مشتريان گروه صنعتي ايران خودرو و همچنين ساير كانال ها از قبيل پيامك، وب سايت و پست الكترونيك، موجب تسريع در زمان رسيدگي به درخواست هاي مشتريان شده است.

ثبت و ضبط تمامي مراحل رسيدگي و قابليت دسترسي به گزارش هاي لحظه اي براي تصميم سازي و بهبود فرآيندهاي مرتبط با كسب و كار سازمان نيز افزايش سطح رضايت و ميزان وفاداري مشتريان و كاهش هزينه را به همراه داشته است. در سيستم ارتقاء يافته IKCRM، علاوه بر دفاتر منطقه‌اي،‌ دسترسي بيش از 900 نمايندگي خدمات پس از فروش ايران خودرو به اين سامانه فراهم شده و به اين ترتيب در فرآيند رسيدگي به درخواست مشتريان، نمايندگي ها نيز به صورت مكانيزه مشاركت خواهند داشت.