مشتری‌مداری در ایران‌خودرو وارد سطح سیاست‌گذاری کلان شد

مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایران‌خودرو تأکید کرد موضوع مشتری‌مداری در این شرکت از یک موضوع اجرایی ساده عبور کرده و اکنون در بالاترین سطح سازمانی و با حضور مدیران ارشد و سهامداران در حال پیگیری و سیاست‌گذاری است. این اظهارات در حاشیه هفتمین نمایشگاه بین‌المللی خودرو تهران و در نشست تخصصی «خدمات پس از فروش؛ پایان فروش یا آغاز رابطه با مشتری» مطرح شد؛ رویدادی که با پایان نمایشگاه به کار خود پایان داد.

مزدک زرین‌بخش با اشاره به جایگاه مشتری در ساختار سازمانی گفت حوزه مشتری باید به‌عنوان یک فرایند «سطح صفر» در نظر گرفته شود؛ به این معنا که تصمیم‌گیری، سیاست‌گذاری و پایش آن مستقیماً در عالی‌ترین سطح سازمان انجام شود. او تأکید کرد در چنین ساختاری مدیر ارتباط با مشتریان (CRM) باید پاسخگوی مستقیم این حوزه در سطح اول مدیریت باشد.

وی با بیان اینکه ثبات در سیاست‌های مشتری‌مداری اهمیت زیادی دارد افزود یکی از مزیت‌های بخش خصوصی این است که تغییر مدیران نباید باعث تغییر سیاست‌های کلان شود و همین موضوع می‌تواند به بهبود پایدار رابطه با مشتری کمک کند. به گفته او، اصلاح رابطه میان خودروساز و مشتری نیازمند یک نگاه یکپارچه و پایدار است.

زرین‌بخش همچنین با اشاره به گستردگی شبکه خدمات پس از فروش ایران‌خودرو گفت هر نقطه تماس با مشتری از امداد جاده‌ای تا پذیرش در نمایندگی، نماینده مستقیم ایران‌خودرو محسوب می‌شود و باید بر اساس سیاست‌های کلان سازمان عمل کند. او آموزش، ارزیابی رفتاری و سنجش کیفیت خدمات را از الزامات مهم این حوزه دانست.

وی تأکید کرد مشتری علاوه بر دریافت خدمات، به احترام نیاز دارد و حتی در شرایطی که امکان پاسخ مثبت به درخواست او وجود ندارد، رفتار حرفه‌ای و محترمانه می‌تواند تجربه او از سازمان را به‌طور کامل تغییر دهد.

مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایران‌خودرو در ادامه از توسعه پلتفرم داده مشتری (Customer Data Platform) خبر داد و گفت هدف این سامانه ایجاد تصویر ۳۶۰ درجه از مشتری در تمام مراحل از فروش تا خدمات پس از فروش است تا تصمیم‌گیری‌ها مبتنی بر داده انجام شود.

او همچنین اعلام کرد در مواردی که خودرو به دلیل کمبود قطعه یا مشکلات فنی متوقف شود، امکان ارائه خودروی جایگزین برای مشتری وجود دارد و در صورت عدم امکان، هزینه خواب خودرو به مشتری پرداخت خواهد شد.

زرین‌بخش با تأکید بر اهمیت اتصال صدای مشتری به زنجیره تأمین قطعات گفت داده‌های مشتری باید به‌صورت مستمر تحلیل شود تا مشکلات احتمالی پیش از تبدیل شدن به نارضایتی گسترده شناسایی و برطرف شوند.

وی در پایان خاطرنشان کرد همه فرآیندها در ایران‌خودرو ایده‌آل نیست اما این شرکت تلاش می‌کند ایرادها را پنهان نکند و با پذیرش آن‌ها و گفت‌وگو با مشتری، مسیر بهبود را ادامه دهد.