بازدید مدیرعامل ایران خودرو از فرایندهای ارتباط با مشتریان

علیمردان عظیمی با حضور در محل مدیریت ارتباط با مشتریان ایران‌خودرو به‌طور مستقیم با مشتریان گفت‌وگو کرد و پی‌گیر موارد مطروحه از سوی آنان شد. وی روند پذیرش مشتری و پاسخ‌گویی کارشناسان را مورد بررسی قرار داد و بخش‌های مختلف مدیریت ارتباط با مشتریان، شامل اداره توسعه خدمات مشتری، آنالیز خدمات و نظرات مشتریان، اثربخشی پروژه‌ها، تصدیق و صحه‌گذاری، ارتباط با مشتری و دیگر بخش‌ها مورد بازدید وی قرار گرفت و مسوولان و کارشناسان هر بخش، پاسخ‌گوی سوالات مدیرعامل گروه بودند.

عظیمی با تاکید بر تکریم مشتری گفت: مشتری، ولی‌نعمت ماست و باید در نظر داشته باشیم که همیشه حق با مشتری است و تلاش برای جلب رضایت او، وظیفه ماست. وی افزود: هنگامی که مشتری به‌صورت حضوری مراجعه می‌کند، باید نظرات و خواسته‌هایش را در یک فضای دوستانه و بدون دغدغه ارایه کرده و کارشناسان متخصص نیز با صبر و حوصله و با داشتن اطلاعات کامل، ضمن تکریم مشتریان، پاسخ‌گوی سوالات آنان باشند.

وی با اظهار امیدواری نسبت به افزایش میزان رضایت مشتریان از محصولات ایران‌خودرو به‌ویژه محصولات جدید شرکت ادامه داد: در راستای سرعت‌دهی به خدمات مشتریان، لازم است هماهنگی لازم با معاونت‌ها، مدیریت‌ها و بخش‌های مرتبط با مشتری صورت گیرد و هر شکایت مشتری تا حصول نتیجه و جلب رضایت وی مورد بررسی قرار گیرد.

عظیمی با بیان این‌که کارشناسان باید اطلاعات کافی برای کمک به مشتری در اختیار داشته باشند، افزود: در زمان مراجعه یا تماس تلفنی مشتریان، کارشناسان مرتبط برای پاسخ‌گویی بهتر باید اطلاعات کافی و جامع در خصوص موارد مطروحه داشته باشند و لازم است آموزش‌های مرتبط و مورد نیاز در اختیار آنان قرار گیرد.

مدیرعامل ایران‌خودرو به ضرورت رصد ارایه خدمات پس از فروش محصول «ری‌را» اشاره کرد و گفت: با توجه به این‌که ری‌را به تازگی وارد بازار شده، لازم است برای دریافت نظرات و میزان رضایتمندی مشتریان، با آنان تماس حاصل شده و موارد احتمالی به بخش‌های مرتبط ارسال شود تا در صورت نیاز، اقدام اصلاحی لازم روی محصول صورت پذیرد.

در این بازدید، محمدرضا هادی‌نژاد، مدیر ارتباط با مشتریان ایران‌خودرو، گزارشی از روند پذیرش مشتری و ثبت و پی‌گیری شکایات ارایه کرد و گفت: مهم‌ترین کانال ارتباطی ایران‌خودرو با مشتریان مرکز پاسخ‌گویی، پایگاه اینترنتی مدیریت ارتباط با مشتریان و مراجعه حضوری است که روزانه به بیش از ۱۰ هزار تماس تلفنی از سوی مشتریان در حوزه‌های مختلف فروش و خدمات پس از فروش پاسخ داده می‌شود.

وی ادامه داد: کارشناسان مرکز تماس ایران‌خودرو به بیش از ۹۷ درصد از درخواست‌های مشتریان در حوزه‌های فروش و خدمات پاسخ می‌دهند؛ مابقی از طریق سیستم جامع رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات (IKCRM)، ثبت شده و پی‌گیری لازم توسط کارشناسان این مدیریت تا حصول رضایت مشتری صورت می‌گیرد.

هادی‌نژاد افزود: سامانه IKCRM با هدف ارایه خدمات بهتر و سریع‌تر و همچنین هماهنگی بیش‌تر میان واحدهای مرتبط طراحی و پیاده‌سازی شده است. این سامانه با بخش‌هایی نظیر کسب‌وکار ایساکو، سیستم امدادرسانی خودرو، تعهدات و همچنین حسابداری به طور مستقیم متصل است و پس از ثبت هر شکایت، امکان رصد و پاسخ‌گویی و همچنین ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت مطلوب وجود دارد.

در ادامه، مدیرعامل گروه صنعتی ایران‌خودرو با همراهی مدیرعامل ایساکو، از بخش‌های مختلف تعمیرگاه مرکزی شماره یک ایران‌خودرو بازدید کردند.

قاسم یوسفی‌زاده، مدیرعامل شرکت بازرگانی و خدمات همگام‌خودرو، از آماده بودن زیرساخت برای ارایه خدمات به خودروهای برقی اشاره کرد و گفت: هم‌زمان با ورود خودروهای برقی به بازار، زیرساخت لازم برای تعمیرات و ارایه خدمات به این خودروها در تعمیرگاه مرکزی ایران‌خودرو به عنوان یکی از نمایندگی‌های پایلوت، در کنار آموزش نیروی انسانی، فراهم شد و در این تعمیرگاه، امکان شارژ خودرو نیز برای دارندگان محصولات برقی ایران‌خودرو وجود دارد.

وی ادامه داد: با توجه به بهره‌گیری از سالن‌های مجهز و همچنین نیروی انسانی متخصص، به طور میانگین روزانه به ۴۵۰ دستگاه خودرو، سرویس سریع و خدمات تعمیراتی ارایه می‌شود. مدیرعامل ایران‌خودرو همچنین از جایگاه خودروهای برقی و هیبریدی، سالن تعمیرات شماره یک، پذیرش مشتریان و خدمات سریع (کوییک سرویس) تعمیرگاه مرکزی شماره یک بازدید کرد.