راه اندازی مرکز شبانه روزی پاسخگویی به مشتریان گروه بهمن

گروه بهمن در همین راستا مرکز شبانه روزی پاسخگویی به مشریان را راه اندازی کرد. البته در گذشته این مرکز وجود داشت ولی به صورت 24 ساعته خدمات ارائه نمی کرد که این اتفاق از دو هفته پیش آغاز شده است. از این رو فرصتی دست داد تا با مزدک زرین بخش مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان گروه بهمن در همین خصوص گفت و گویی داشته باشیم که در ادامه خواهید خواند.

مدیر مرکز رضایت مشتریان گروه بهمن ابتدا به موضوع نوع پاسخگویی شرکت در گذشته اشاره کرد و گفت: شرکت هایی که خدمات و فرایند پاسخگویی تلفنی به مشتریان را دارند چه محصول فیزیکی و چه خدمات، رایج ترین شکل کار این است که 12 ساعت مستقیم به تلفن پاسخ می‌دهند و 12 ساعت دیگر صندوق صوتی وجود دارد تا مشتریان سوالات را مطرح کنند تا در شروع روز کاری بعد به سوال شان جواب داده یا با آنها تماس گرفته شود. همین امر باعث از دست رفتن برخی تماس ها و دلخوری تعدادی از مشتریان می شد.

زرین بخش افزود: همه این اتفاق‌ها و برخی نگرانی‌های مشتریان در ساعت های مختلف شبانه روز دست به دست هم داد تا مجموعه به فکر 24 ساعته کردن مرکز خدمات بیفتد و با اضافه کردن نیروی کار ماهر در ضمینه پاسخ گویی بتواند شرایط بهتری برای مشتریان رقم بزند. با توجه به رشد سبد محصولات (سواری و تجاری) و همچنین توسعه دامنه مشتریان گروه بهمن به منظور ارائه خدمات مطلوب تر و همچنین ایجاد حس اعتماد بهتر در مشتریان، به پاسخگویی 24 ساعته در 7 روز هفته دست پیدا کردیم.

وی متذکر شد: مرکز تماس گروه بهمن در شیفت شب تمامی دسترسی های شیفت اداری روز را دارد یعنی تمامی اطلاعات فروش خدمات پس ازفروش حتی انتخاب زمان خدمت در هر یک از بخش های خدماتی و هر آنچه در سیستم CRMوجود داشته باشد در شیفت شب قابل دسترس است.

مدیر مرکز رضایتمندی مشتریان گروه بهمن عنوان کرد: روزانه 4 الی 5 هزار تماس دریافت و حدود 1200 تا 1500 تماس از سوی مرکز گرفته می‌شود که در مجموع نرخ تبدیل تماس به درخواست با شکایت فقط 3 درصد است و 97 درصد در همان تماس اول مشکل شان برطرف می شود. مزدک زرین بخش در پایان به تعداد پرسنل مستقر در بخش CRM و مرکز تماس اشاره کرد و گفت: در حال حاضر 75 نفر نیروی متخصص در این بخش مشغول به کار هستند که از این تعداد 27 نفر در مرکز تماس و امداد حضور دارند.